Beneficios de nuestro sistema de tickets de soporte

Le ha pasado que su empresa de diseño o desarrollo; o profesional que le atienda, le da respuestas como: "No me llego el correo que me enviaste reportando X incidencia"; "Lo hablamos hace unos días, pero se me habia olvidado"; quizás es que usted necesite a alguien que maneje sus solicitudes de una forma más organizada.

En Dharma Web Studio, estamos orgullosos de poder proveer a todos nuestros clientes u sistema de tickets; principalmente por que creemos que nuestros clientes han advertido en esto, un elemento de profesionalidad que no consiguen en otras agencias de diseño y desarrollo o de marketing digital, y porque han aprendido con nosotros ha beneficiarse de esto.

En este articulo; vamos a empezar por contestar a la pregunta ¿qué es un sistema de tickets? y luego de brindar una definición pasaremos a listar algunas de las ventajas de contar con esto.

¿Qué es un sistema de tickets de soporte?

Un sistema de tickets de soporte (muchas veces denominado en inglés como issue tracking system, trouble ticket system o bug tracker incident ticket system; entre otros) es cualquier aplicación que administra y mantiene listas de incidencias (tickets) o solicitudes de soporte, conforme son requeridos por un cliente, empresa u organización.

La principal función entonces es administrar tickets, y esto dicho de otra forma, es cualquier evento registrado en el sistema a través de cualquier canal de comunicación, hechas por personal de soporte técnico o como consecuencia de un pedido de un usuario final que ha reportado un incidente.

Por cadaticket registrado en el sistema, se genera un número único de referencia, también conocido como un número de caso o ID del ticket, el cual es usado para permitir al cliente o al personal de Dharma Web Studio localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento.

Con un sistema de soporte mediante tickets, en Dharma Web Studio somos capaces de acceder y gestionar una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes, a través de una sola interfaz. De esta manera, todos los requerimientos pueden ser asignados al miembro correcto de la empresa; para ser atendidos con tiempos de respuesta minimos y brindar un servicio de calidad.

¿Por qué es importante que una empresa de diseño y desarrollo web cuenta con un sistema de tickets?

En Dharma Web Studio canalizamos todas las incidencias que registramos a través de todos nuestras canales de contacto en nuestro sistema de tickets; y por ello; nuestros clientes se benefician de las siguientes ventajas.

Atención omnicanal a las necesidades de nuestros clientes.

Tenemos clientes que nos reportan solicitudes de desarrollo o incidencias por teléfono, por WhatsApp, por Telegram, por Skype, por correo electrónico, y otros canales. Tan solo unos pocos utilizan de forma directa nuestro sistema de tickets para aperturar una solicitud de soporte. En este sentido en Dharma Web Studio estamos encantados de poder ofrecer una atención personalizada por el canal de contacto que resulte más sencillo de manejar para nuestros clientes.

Por otro lado, no importa el canal de contacto para generar una solicitud, nuestro modelo de trabajo nos permite procesar todas las solicitudes y hacer registro de ellas directamente en nuestro sistema de tickets, y de esta forma centralizar desde el momento cero, la evolución de una tarea.

Agilizar el proceso de resolver incidencias.

Una vez registrado un ticket en nuestro sistema, pasamos a procesar de forma informática esta incidencia. De esta forma podemos asignar de forma semi-automática, cada tarea a la persona adecuada; en función de las necesidades del ticket creado. De esta forma se pone en marcha el trabajo necesario en el menor tiempo posible. Lo que permite dar una respuesta más rápida y eficaz al tiempo.

Historico y evolutivo de una aplicación.

Nuestros clientes tienen la posibilidad de acceder a su área privada y en la sección de soporte y atención al cliente, descargar la evolución que ha tenido una incidencia en concreto; o todo el historial de incidencias relacinado a su cuenta. Esto puede suponer una gran ventajacuando nuestros clientes necesitan información relacionada a la aplicación o servicio que hemos dado, obteniendo de esta forma todos los detalles relacionados a la aplicación; en un mismo lugar.

Tiempos de respuesta regulares.

Uno de los objetivos de tener un sistema de tickets de soporte, es tener buenos tiempos de respuesta de manera regular. El no tenerlos significa que es necesario tomar las medidas pertinentes para revertir la situación. En nuestro sistema, cada vez que un ticket es abierto, un temporizador cuenta el tiempo hasta su cierre. El sistema también puede ofrecer otros datos, como quiénes son los técnicos que más rápido estan resolviendo incidencias; o la eficiencia de estos. Esto significa para nosotros, estar al tanto de la productividad y tener argumentos para brindar capacitación o tomar la decisión de contratar más personal en un momento oportuno y mantener la calidad del servicio.

Mejor comunicación con nuestros clientes.

La comunicación es crítica en todo negocio, y por que iba a ser diferente en el proceso de desarrollo de una aplicación, de diseño de un logotipo; o de ejecución de una campaña de marketing digital. Ante cada respuesta que se produce en nuestro sistema de tickets, las partes quedan debidamente notificadas por correo electrónico. Si uno de nuestros clientes nos llama a solicitar respuesta a un incidencia con número de ticket aperturado; siempre tendremos la respuesta oportuna de cual es el estado de la solicitud.